Carta dei Servizi

Tnext S.r.l. CARTA DEI SERVIZI
Premessa
La presente Carta dei Servizi viene redatta, in base alle linee guida fissate secondo le direttive di cui alla
Delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Delibere n. 179/03/CSP e 131/06/CSP). Vengono
fornite le informazioni utili per il comportamento verso la clientela, le condizioni generali di offerta dei
servizi, i parametri di qualità dei servizi e le indicazioni dei parametri di qualità; nonché le indicazioni da
seguire da parte del Cliente; di fatto già presenti sul contratto. Per i rapporti contrattuali in essere, si
applica la normativa sui contratti a distanza contenuta nel D.lgs. 6 ottobre 95 n. 206, relativo alla
protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza, riconoscendo anche al consumatore il diritto
di recesso ai sensi del D.L. 31 gennaio 2007 n. 7, convertito in legge, con modificazioni, dall’art. 1 legge 2
aprile 2007, n. 40. La Carta dei Servizi è vincolante per Tnext s.r.l. nei confronti dei propri clienti e
costituisce base di riferimento nei rapporti con gli stessi.
La Carta dei Servizi va letta congiuntamente con le “Condizioni Contrattuali” ed è pubblicata sul sito
istituzionale https://www.tnext.it e resa disponibile a tutti i Clienti che ne facciano richiesta. L’assistenza
Clienti Tnext s.r.l. è disponibile al numero 0421-1898614 da Lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 12.00 e dalle
15:00 alle 18:00 o via e-Mail all’indirizzo assistenza@tnext.it, per fornire ogni informazione al riguardo.
La Carta dei Servizi verrà periodicamente aggiornata qualora la normativa e le soluzioni tecnologiche
dovessero subire mutamenti.
Imparzialità
Tnext s.r.l. assicura che i Servizi offerti sono erogati a parità di trattamento per tutti gli utenti, senza
distinzione di sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche; e condizioni sociali e/o personali. Tnext s.r.l.
nei comportamenti verso i Clienti si attiene a principi di obiettività, neutralità ed imparzialità.
Erogazione dei Servizi
Tnext s.r.l. s’impegna ad erogare ai Clienti i Servizi nel rispetto delle modalità stabilite dalle normative del
settore, questi pertanto devono essere regolari, continui e senza interruzione. Ove in presenza di disservizi
Tnext s’impegna a ridurre al minimo i tempi di ripristino in modo tale da arrecare agli utenti il minor disagio
possibile; che, comunque, non può prescindere da eventi di forza maggiore o determinati da terzi che non
rientrano pertanto sotto la diretta responsabilità di Tnext, come specificato nel contratto. Tnext informa la
propria clientela che i Servizi vengono alimentati tramite energia elettrica, che alcuni elementi di rete non
sono ridondabili e pertanto, in caso di applicazioni che richiedano particolare continuità del servizio, è
opportuna la predisposizione di opportuni sistemi di emergenza (es. backup su ISDN o altra tecnologia). Nel
caso specifico dei servizi radio in banda non licenziata, essendo possibili lecite interferenze di terzi, queste
ultime possono considerarsi causa di forza maggiore, come peraltro evidenziato nella documentazione
contrattuale in relazione alla Delibera 183/03/CONS.
Collaborazione con il cliente
Tnext s.r.l. è disponibile al confronto con il Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, circa la
prestazione dei Servizi affinché lo stesso possa sempre essere informato circa le applicazioni delle nuove
normative e sul miglioramento dell’attività stessa. Dette informazioni possono essere formulate dall’
Assistenza Clienti oppure agli indirizzi e/o numeri di fax ed e-mail riportati nelle singole Condizioni Generali
di contratto.
Trasparenza
Tnext s.r.l. assicura un trattamento rispettoso e cortese del singolo utente, improntato a principi di
trasparenza e semplicità, al fine di garantire agli utenti il pieno e consapevole esercizio dei diritti di scelta.
Tnext si impegna a fornire informazioni puntuali e chiare nei propri contratti relativamente alle:
caratteristiche dei Servizi erogati, modalità di erogazione dei Servizi, prezzi, modalità di fatturazione, diritto
e modalità di recesso, modalità di variazione dei Servizi, modalità di segnalazione ed apertura
guasti/reclami, norme di comportamento che gli utenti stessi devono adottare nell’uso dei servizi scelti per
il rispetto delle normative vigenti.
Riservatezza
Tnext s.r.l. garantisce all’utente la tutela di cui al Decreto legislativo n. 196/2003 e sue successive
modificazioni. In particolare si garantisce al cliente la possibilità di esercitare i diritti elencati nell’art. 7 del
Decreto legislativo n. 196/2003 contattando il Responsabile del trattamento di Tnext s.r.l. il Cliente potrà,
su richiesta, ottenere la conferma dell’esistenza dei suoi dati personali e la loro comunicazione in forma
intelligibile, l’indicazione della origine, della logica e delle finalità del trattamento, il loro aggiornamento
(correzione e/o integrazione), nonché esercitare eventuali opposizioni al trattamento. Il Titolare del
trattamento dei dati è: Tnext s.r.l. con i dati riportati in ogni Contratto.
Informazione ai clienti
Tnext s.r.l. si impegna a garantire i parametri di qualità previsti dalle norme vigenti e
– attiva tutti servizi offerti secondo le Condizioni generali di Contratto, consegnate al Cliente in occasione
della sottoscrizione;
– fornisce un servizio telefonico attraverso il numero 0421-1898614, al quale il Cliente può rivolgersi per
chiedere informazioni circa i diversi servizi erogati, le condizioni economiche, segnalare disservizi e
richiedere assistenza. Tnext Mette a disposizione anche caselle di posta elettronica a cui è possibile
rivolgersi per chiedere informazioni e fare le segnalazioni di cui sopra:
 info@tnext.it informazioni generali e commerciali
 amministrazione@tnext.it informazioni ammnistrative
 commerciale@tnext.it invio contratti commerciali
– garantisce nei rapporti con la clientela, attraverso tutto il proprio personale dipendente, rispetto e
cortesia e, inoltre, ad agevolarla nell’esercizio dei propri diritti e nell’adempimento degli obblighi. I
dipendenti sono in tal senso tenuti ad indicare le proprie generalità;
– inviare la fattura contenente le informazioni necessarie e, a richiesta, la documentazione delle
comunicazioni effettuate nel periodo di riferimento conformemente a quanto previsto dalle norme vigenti
e dall’autorizzazione del Garante della Privacy del 13/03/2008;
– dare immediata comunicazione di ogni modifica delle condizioni economiche e tecniche di offerta,
all’interno della fattura, oppure, attraverso il portale www.tnext.it o attraverso mail – P.e.c. o raccomandata
con A.R.;
– curare la manutenzione delle apparecchiature concesse in comodato, la riparazione e l’eventuale
sostituzione di quelle che dovessero risultare malfunzionanti; salvo per i guasti imputabili direttamente o
indirettamente a dolo o colpa da parte del Cliente, o ascrivibili a difetti di funzionamento di impianti o
terminali utilizzati dal medesimo. Qualsiasi intervento concernente il funzionamento delle apparecchiature
e del servizio dovrà essere eseguito esclusivamente da Tnext o da terzi incaricati da quest’ultima. Per
consentire l’effettuazione delle verifiche ad impianto e apparecchiature il Cliente dovrà consentire l’accesso
ai propri locali ai tecnici Tnext o ai terzi da questa incaricati;
-fornire la più completa collaborazione alle Autorità pubbliche competenti per l’accertamento di eventuali
atti e comportamenti illeciti;
– conformemente a quanto previsto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n.
78/02/CONS, 418/07/CONS e successive modifiche ed integrazioni, nonché dal Ministero dello Sviluppo
Economico con Decreto Ministeriale del 2 marzo 2006, n. 145 (i) mettere a disposizione del Cliente, senza
alcun costo aggiuntivo al momento della conclusione del contratto, il “blocco di chiamata”, in modalità
permanente (di default) e selettiva (a richiesta), salva contraria ed espressa volontà dello stesso
manifestata alla Tnext;
– agevolare la fruizione dei servizi di telecomunicazione dalla stessa offerti da parte delle categorie di utenti
disabili, conformemente alla Delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n.514/07/CONS e
successive modifiche ed integrazioni, nel rispetto delle modalità ivi previste.
– Specificare in modo chiaro e completo le caratteristiche del servizio in termini di prezzi, modalità di
fatturazione, unità di conteggio e tassazione, modalità di erogazione, durata minima contrattuale,
condizioni per rinnovo e recesso, penali e modalità di cessione del credito ai sensi dell’articolo 1264 c.c;
– Descrivere le condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio e le prestazioni tecniche del
servizio all’utente, incluse le prestazioni tecniche minime garantite;
– Informare gli utenti di eventuali variazioni ai termini contrattuali o alle modalità di erogazione dei servizi,
delle motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli eventuali strumenti di ricorso avverso di esse;
– Fornire agli utenti il Codice di Migrazione al fine di agevolare le procedure di cambio operatore; il Cliente
può reperire il codice di migrazione nel documento di fatturazione, tramite il Servizio Clienti.
Adesione ai servizi
L’adesione ai servizi avviene secondo le modalità della presente Carta dei Servizi. L’attivazione di servizi
offerti a titolo oneroso avviene soltanto previa richiesta esplicita da parte dell’utente. L’eventuale
conclusione ed esecuzione “a distanza” di contratti per i servizi di comunicazione elettronica forniti a
consumatori avviene nel rispetto della delibera 664/06/CONS “Adozione del regolamento recante
disposizioni a tutela dell’utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante
contratti a distanza” e di quanto previsto dal Decreto Legislativo 22 maggio 1999, n. 185 (“Attuazione della
direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza”) e dal Decreto
Legislativo 6 Settembre 2005, n. 206 (“Codice del Consumo”).
Modifiche contrattuali
L’utente accetta ogni modifica dei Servizi o del Contratto resa necessaria in virtù di intervenute disposizioni
di legge e/o regolamenti e/o provvedimenti delle competenti Autorità. Le modifiche contrattuali diverse da
quelle appena descritte (ad esempio l’aumento delle prestazioni), se migliorative, non comporteranno
nessun tipo di onere aggiuntivo per l’utente, in caso di modifiche sfavorevoli invece, queste avranno effetto
non prima del decorso di 30 giorni dalla data in cui le stesse vengono comunicate ed entro tale termine
l’utente potrà esercitare la facoltà di recedere dal Servizio o dal Contratto, senza che ciò comporti
l’applicazione di alcuna penale, dandone comunicazione scritta a Tnext s.r.l. mediante lettera
raccomandata a.r.,entro 30 (trenta) giorni dalla comunicazione della modifica. In tal caso il Servizio si
intenderà risolto o il Contratto si intenderà definitivamente risolto a far data dalla ricezione da parte di
Tnext della comunicazione di recesso dell’utente. In difetto di comunicazione da parte dell’utente
entro il termine su indicato, la modifica sarà efficace a far data dal giorno successivo al termine ultimo per il
recesso.
Spiegazione della fattura
La fattura, è suddivisa nelle seguenti sezioni: Dati identificativi fattura; Tipologia di servizio offerto e
sottoscritto; Modalità di pagamento e scadenza; Importo da pagare per il mese di riferimento; Riepilogo
Dati Fiscali del cliente e Dati Fattura – imponibili in addebito ed in accredito; Tabella aliquota e riferimenti
applicazione IVA; La fattura voce per voce in cui vengono esposti tutti gli addebiti/accrediti relativi al mese.
Costo tariffario applicato in base al profilo di offerta sottoscritto. Note dedicato alle comunicazioni di Tnext
verso la clientela;
Fatturazione e modalità di pagamento
La fattura trasmessa agli utenti per via cartacea e/o telematica con eventuale addebito delle spese di invio
fattura nei limiti previsti dalla legislazione vigente, è chiara e di facile consultazione, e conterrà riferimenti
ai singoli Servizi, ai periodi di riferimento, e ad eventuali consumi, verrà inviata almeno quindici giorni prima
della scadenza dei pagamenti ai sensi dell’art.7 allegato A della Delibera 179/2003 e conterrà importi
commisurati alle tariffe in vigore o in base a quelle eventualmente aggiornate. All’atto della stesura della
presente Carta dei Servizi Tnext non prevede depositi cauzionali o anticipi conversazioni per alcun servizio e
non sono quindi definite modalità di restituzione.
Reclami e segnalazioni
Il servizio potrà essere utilizzato dai Clienti per aprire segnalazioni di guasti, richiedere informazioni,
avanzare reclami e avviare pratiche di subentro e cessazione della fornitura. Tnext si impegna a prendere in
carico la segnalazione pervenuta entro il giorno lavorativo successivo alla ricezione dello stesso
effettuandone notifica al cliente stesso. Nell’ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non
consentano una risposta esauriente nei termini previsti, Tnext informerà entro 30 giorni il Cliente dello
stato di avanzamento dell’indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta. Segnalazioni riguardanti
contenziosi, recesso, volture contrattuali dovranno tuttavia essere sempre perfezionate a mezzo di
raccomandata con avviso di ricevimento. Nel caso in cui Tnext non arrivi ad una soluzione positiva per il
Cliente, è possibile arrivare ad una soluzione delle controversie promuovendo un tentativo di conciliazione
secondo le vigenti normative emanate dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con Delibera
182/02/CONS.
La risoluzione di controversie tra l’operatore e il cliente ad eccezione di quelle aventi oggetto il mancato
pagamento del servizio per il quale non sia stata sollevata alcuna contestazione è subordinata
all’esperimento di un tentativo di conciliazione da adire, ai sensi dell’art.3 della delibera 173/07/CONS,
prima ancora di adire il giudice ordinario, pena l’improcedibilità del medesimo ricorso in via giurisdizionale,
dinanzi al Co.re.com competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa, ovvero,
in difetto di delega, dinanzi agli altri organismi indicati nell’art.13 della predetta delibera.
Gestione guasti e procedure di rimborso – Tempistiche attivazione
La segnalazione dei guasti e le relative procedure di rimborso ed i tempi di attivazione, vengono descritte
nel singolo Contratto.
Sospensione dei servizi
Tnext fornisce informazioni riguardo alla disponibilità ed alle modalità di attivazione e di fruizione del
blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente o controllata dall’utente, nel rispetto di quanto
previsto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e riguardo alla disponibilità di
eventuali strumenti e misure atti a tutelare e garantire i diritti dei minori nell’accesso e nell’uso dei servizi
di telecomunicazione, in particolare quelli di intrattenimento, secondo i principi generali stabiliti dalla legge
27 maggio 1991, n. 176 e successive modifiche ed integrazioni, di ratifica ed esecuzione della convenzione
sui diritti del fanciullo e nel rispetto delle norme a tutela dei minori.

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